¿QUÉ ES EL MARKETING DIGITAL HUMANISTA?

Si hacemos un alto en el camino para analizar las tendencias digitales de los próximos años, la gran mayoría hacen referencia a la automatización, tecnología e inteligencia artificial. En muy poco tiempo hemos vivido muchos cambios. Nos adaptamos enseguida. Antes de lo que imaginamos. Y el resultado es que ya nadie quiere volver al pasado. Es lógico. Yo tampoco. El menú del marketing digital del momento sabe cómo conquistarnos y siempre nos deja con ganas de más.

Cualquier ayuda es buena para comprar espacios publicitarios de forma eficiente (real time bidding), lanzar comunicaciones de email en el momento adecuado o responder a preguntas sencillas mediante chatbots. Los grandes avances en la industria del marketing digital lo hacen todo más interesante y ponen el foco en el negocio.

Esta parte, que no pongo en duda, también me hace reflexionar sobre una cuestión que necesito compartir con vosotros. Y por esto estoy escribiendo este artículo. Porque quiero escucharos. Porque quiero encontrar respuesta a la siguiente pregunta:

Todas estas herramientas que revolucionan el marketing digital, ¿mejoran siempre la experiencia de usuario? ¿Realmente ayudan a que los consumidores se sientan más cerca de las marcas? ¿El hecho de instalar un chatbot ya significa acercarte a tu cliente? ¿Y si no fuera así? ¿Y si el cliente quisiera algo más?

Creo que si hiciéramos una encuesta a una gran cantidad de directores de marketing digital llegaríamos a la siguiente conclusión: “Queremos utilizar la tecnología para ser más eficientes y mejorar la experiencia de nuestros clientes, pero, sin deshumanizar nuestra marca”.

Bienvenidos a mi reflexión. Ahí está el gran debate. ¿Cómo se consigue este equilibrio? ¿Las máquinas pueden hacerse responsables de esa humanización? Desde hace un tiempo, no he dejado de mezclar ingredientes. Y para encontrarlos, he ido al mercado. Al mercado que no es otro el origen del concepto del marketing. He vuelto a su esencia. A sus principios. A su por qué. Desde esos orígenes, hay algo que siempre ha estado presente: el consumidor. Todas las estrategias, tácticas, herramientas o discursos que se han creado han sido porque había una necesidad de conectar con los consumidores. Porque un producto que no termina en manos de alguien es un producto que no termina de nacer.

En el menú tienes muchas opciones para elegir. Outbound marketing o su opuesto, inbound marketing. Marketing de contenidos o de redes sociales. Puedes apostar por el email markerting, el retargeting, el video marketing. Si tienes mucho apetito, entonces pide el cross channel. Pero es que además, también se cocina cada día el marketing operativo, estratégico, el marketing de afiliados, de recomendación o el de influencia. Se habla también del marketing sensorial e incluso del marketing de nostalgia. Y claro, cada sector tiene su propia receta. No es lo mismo el marketing médico que el rural o el de moda.

Al final, si los pidiéramos todos, acabaríamos con un buen atracón. Por eso es importante decidir qué es lo que necesita tu marca. Aunque, si hay algo que todas tienen en común, es que necesitan alguien que las elija, que crea en ellas. Necesitan el consumidor, por supuesto, pero sobre todo, necesitan a la persona.

DE LA PERSONA AL MARKETING DIGITAL HUMANISTA

Todos los que nos dedicamos al marketing tenemos esta necesidad vital: seguir siendo humanos, cercanos, empáticos con nuestros clientes y al mismo tiempo poder recurrir a todos los avances tecnológicos útiles para ganar en efectividad y eficiencia.

Para darle forma a este concepto, necesitamos una receta central. Una receta que nos servirá de punto de partida para ir descubriendo, en cada plato, todo lo que podemos hacer desde el marketing para las personas. Así que, lo primero que hago es coger un bol en el que introducir los ingredientes necesarios para crear estrategias digitales diferenciales. No tiene que gustarte cocinar. Solo tiene que gustarte el sector digital. Toma nota:

1. Trabajo en profundidad sobre cómo se formulan los buyer personas para que eclosionen en tácticas concretas. Dicho de otra forma, vamos a hacer micro-planes de marketing para cada buyer.
2. Definición de un “customer journey” consistente. Pero además de saber qué es, vamos a meternos dentro del concepto. Vamos a entender porqué necesitamos viajar con el cliente y acompañarlo en cada fase.
3. Redacción de contenidos “mixtos” pensados para buscadores, por supuesto, pero con el lector en el centro de la estrategia. Y lo vamos a aderezar con el storytelling porque el tiempo es oro y necesitamos compensar a la persona que nos elige para invertir el suyo.
4. Encontrar el “punto de equilibrio” de las comunicaciones automatizadas como emails, notificaciones web o notificaciones app. Se trata de automatizar y medir constantemente la satisfacción de los clientes. Pero, sin obsesionarnos. Sin olvidarnos que detrás es necesario un equipo sólido que entienda lo que necesita el cliente.
5. Personalización de las comunicaciones y navegación. En el caso de los emails, según el comportamiento de usuario o creando estrategias de «smart content» en las páginas web.
6. Analítica de comportamiento y CRO cíclico. Nuestro reto: mejorar cada paso que hacemos. Y para ello, estudiaremos lo que ocurre en nuestra página web de forma ininterrumpida.
7. Engagement más Interacción. Queremos estrategias que busquen la participación de los usuarios para que se sientan importantes. Porque lo cierto es que lo son.
8. Construir experiencias omnichannel. Es decir, que los clientes viajen por cuántos más canales mejor para que se diviertan, disfruten y conecten con nosotros.
9. Coherencia con el branding digital. Trabajemos un buen slogan, un logo, unos colores, un tono, una voz… Defendamos nuestra imagen. Seamos inspiradores para los demás.

Es solo una receta pero os prometo que ahora viene lo más interesante. Ahora vamos a meter las manos en la masa. Y que nos pillen. Que nos pillen haciendo lo que más nos gusta: el marketing digital con un enfoque muy claro:

Más tecnología, sí.
Más marketing, sí.
Más humano, sobre todo.

Porque si no, qué sentido tendrá lo que hacemos.