Una excelente Customer Experience requiere una mentalidad centrada en el cliente y mucho trabajo cuidadoso.
A continuación, repasaremos los conceptos básicos: por qué CX (Customer Experience) es importante, cómo mejorarlo a través de encuestas y comentarios de los clientes , además de consejos de más de 100 expertos en CX y un informe con muchas tendencias y estadísticas de CX , para que tenga todo lo que necesita para comenzar entregando una experiencia excepcional para sus clientes.
¿Qué es el Customer Experience?
El Customer Experience, también conocido como CX, es la percepción holística de tus clientes con tu negocio o marca.
CX es el resultado de cada interacción que un cliente tiene con tu negocio, desde navegar por tu portal web hasta hablar con el servicio al cliente y recibir el producto/servicio que te compraron. Todo lo que afecta a la percepción de tus clientes, que finalmente infiere en su decisión de seguir regresando o no a su negocio. Por lo tanto, podemos considerarlo como una de las claves de éxito empresarial.
¿Por qué el CX es importante para tu negocio?
Ofrecer una excelente experiencia al cliente es muy importante para cualquier empresa. Cuanto mejor experiencia tengan los clientes, más reseñas personales y positivas recibirás, al mismo tiempo que se reduce la fricción de las quejas, comentarios negativos y devoluciones.
Los beneficios de ofrecer una excelente CX son:
- Conseguir una mayor lealtad del cliente
- Ofrecer una mayor satisfacción del cliente
- Generar un mejor marketing de «boca-oreja», reseñas positivas y recomendaciones
Todos los modelos comerciales pueden beneficiarse de una buena CX. Ahí van algunos ejemplos: las empresas de suscripción pueden aumentar la retención y reducir la rotación, los mercados de comercio electrónico pueden aumentar las compras rutinarias y reducir las devoluciones, y las industrias de servicios pueden obtener recomendaciones y reducir las comentarios negativos.
De hecho, te desafío a pensar en algún negocio que no se beneficie de brindar a su cliente el mejor Customer Experience posible. Poner a los clientes en primer lugar siempre es bueno para los negocios. Aquí te dejo algunos datos interesantes: ‘ Estadísticas y tendencias de CX ‘.
¿Cuál es la diferencia entre la experiencia del cliente y el servicio al cliente?
Simplemente, el servicio al cliente es solo una parte de toda lo que es la Customer Experience.
Como he mencionado anteriormente, la CX es la percepción general y completa que tiene un cliente de la empresa, formada por todas sus interacciones con ella. En cambio, el servicio al cliente se refiere solo a los contactos específicos que tiene un cliente con la empresa dentro de la experiencia global en la que solicita y recibe asistencia o ayuda. Por ejemplo, llamar a un operador para solicitar un reembolso, o también interactuar por correo electrónico con un proveedor de servicios.
En otras palabras: CX es un concepto más global que el servicio al cliente. Incluye absolutamente todas las situaciones de contacto que un cliente ha tenido con su empresa. Desde el momento en que conocen la empresa por primera vez, al ver una publicación en Internet, hasta el momento en que llaman al servicio al cliente para quejarse de un producto.
¿Cómo ofrecer una buena Customer Experience?
No existe una única receta del éxito para garantizar una buena CX: porque cada negocio es único y también lo son sus clientes. Sin embargo, hay una serie de principios comunes que se ven reflejados al encuestar a 2000 profesionales de CX de diferentes industrias. Estos son los resultados completos de la encuesta, y a partir de estos, encontramos algunas conclusiones.
Se puede lograr una buena experiencia del cliente si:
- Escuchar a los clientes es una prioridad en toda la empresa
- Analiza los comentarios de los clientes y los utilizas para desarrollar una comprensión profunda de sus clientes
- Implementas un sistema que ayude a recopilar comentarios, analizarlos y actuar en consecuencia con regularidad
- Pone atención y preocupación en los problemas para Reducir la fricción y los conflictos específicos de sus clientes
Una buena Customer Experience proviene siempre de hacer preguntas a sus clientes, para escuchar sus respuestas y tomar la iniciativa en función de ellas.
6 causas que generan una mala CX
Una mala experiencia del cliente se presenta en muchas formas y tamaños, pero también existen una serie de problemas comunes reportados en estas estadísticas de CX .
Las 6 causas principales son:
- Largos tiempos de espera
- Empleados que no comprenden las necesidades del cliente.
- Problemas/preguntas sin resolver
- Demasiada automatización, poco contacto humano
- Servicio que no es personalizado
- Empleados antipáticos
Si quieres comprobarlo, simplemente, piensa en la última vez que te sentiste frustrado como cliente; es muy probable que una (o más) de las anteriores haya sido la causa.
Además, lo que se considera una mala experiencia del cliente en un negocio será exclusivamente de esa empresa y solo lo podrá solucionarlo conociendo las opiniones de los clientes, para luego trabajar en minimizar los impactos negativos en el cliente.
Por qué utilizar los comentarios de los clientes como parte de tu estrategia de CX
Es posible que conozcas alguna teoría detrás de lo que hace que la CX sea buena o mala, pero para que tenga un impacto en su negocio, debe tener un método confiable para recopilar información de sus clientes para poder tomar medidas y realizar cambios impactantes ajustados a su realidad.
Los comentarios de los clientes son información que debes recopilar sobre su experiencia con su producto, servicio, sitio web o empresa en su conjunto. El objetivo de utilizar estos comentarios es para mejorar la experiencia del cliente eliminando o reduciendo áreas de fricción y aumentando los puntos de contacto positivos.
Seguramente, ya estés recopilando información de los clientes sin darte cuenta: cuando un cliente envía un correo electrónico, llama al servicio de atención al cliente o cuando deja una reseña. El problema es que, si esa información no se mide y analiza, estás perdiendo la oportunidad de mejorar la experiencia del cliente y aprovechar su potencial de crecimiento.
¿Cómo medir y analizar la experiencia del cliente?
La CX puede parecer un concepto muy subjetivo y difícil de medir. Es por eso que debes confiar en una serie de métricas para obtener una indicación correcta de la experiencia del cliente en tu negocio.
Al tener un indicador cuantitativo de CX, puedes realizar un seguimiento de cómo mejora o empeora con el tiempo y utilizarlo para evaluar el éxito o el fracaso de los cambios que realizas y que están afectando a sus clientes. Hay cuatro métricas principales utilizadas por los profesionales de CX para rastrear la experiencia del cliente a lo largo del tiempo:
- Puntuación de esfuerzo del cliente (CES)
- Net Promoter Score® (NPS)
- Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
- Tiempo de resolución (TTR)
Puntuación de esfuerzo del cliente (CES)
El índice de esfuerzo del cliente mide la experiencia con un producto o servicio en términos de cuanto es de ‘difícil’ o ‘fácil’ para sus clientes completar una acción.
Las encuestas de CES generalmente se envían después de una interacción con el servicio al cliente, con preguntas como ‘¿Qué tan fácil fue resolver su problema hoy?’ y una escala de calificación que va de «1: muy difícil» a «7: muy fácil». También funcionan bien después de que los clientes alcanzan hitos importantes en su experiencia. Por ejemplo, después de registrarse para una prueba gratuita del producto o después de concluir con éxito una transacción.
Puntuación del promotor neto (NPS)
Net Promoter Score es un puntuación de lealtad del cliente que se deriva de hacerles una simple pregunta cerrada: «En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidades hay de que recomiendes este producto / empresa a un amigo o colega?».
Se puede adaptar la pregunta ligeramente para que concuerde mejor con tu negocio y utilizar una pregunta de seguimiento de NPS para obtener más información, pero el objetivo de NPS es obtener una puntuación numérica simple en una escala de 0 a 100 que represente el CX.
Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
Las encuestas de CSAT miden la satisfacción de los clientes con el producto o servicio que reciben de usted. Se reflejan con una escala de 5 o 7 puntos (donde 1: muy insatisfecho y 7: muy satisfecho), o mediante respuestas binarias sí / no.
A diferencia de Net Promoter Score, que les pide a los clientes que consideren su sentimiento general hacia la marca (y por lo tanto, su probabilidad de recomendarla o no), CSAT centra la atención del cliente en puntos de contacto más concretos con los que estarán satisfechos o insatisfechos.
Tiempo de resolución (TTR)
TTR es el tiempo promedio que tardan los equipos de servicio al cliente en resolver un problema o ticket después de que un cliente lo abre. Se puede medir en días o en horas laborales, y se calcula sumando todos los tiempos hasta la resolución y dividiendo el resultado por el número de casos resueltos.
En nuestras estadísticas y tendencias de CX , descubrimos que la principal causa de frustración del cliente es un largo tiempo de espera/respuesta. Por eso, el TTR es una métrica crucial para rastrear y mejorar: cuanto más corto sea su TTR, mayores serán las posibilidades de que sus clientes no experimenten frustración cuando busquen ayuda.
Un gran ejemplo de experiencia de cliente usando NPS
Ahora os comparto un ejemplo práctico de lo que se puede llegar a hacer con el seguimiento de una métrica CX y actuar sobre la base de la información para la experiencia del cliente:
La empresa Taylor & Hart es un comercio electrónico de joyería, se especializa en anillos de compromiso a medida. A priori, no es el tipo de producto que la gente suele pensar en comprar por Internet y tampoco es el tipo de producto que los clientes suelen comprar más de uno.
El objetivo de la empresa era convertir a los visitantes reacios en compradores únicos, y, a los compradores únicos en promotores de por vida que recomendarían el mismo servicio a sus familiares y amigos. Después de elegir Net Promoter Score como su métrica principal de CX, Taylor & Hart identificaron dos hitos esenciales para los clientes y configuraron encuestas NPS en cada punto:
- El momento en que un cliente realiza un pedido
- En el momento en que el cliente recibe su pedido
Los resultados de las puntuaciones de NPS se pusieron visibles en la oficina, y así, la atención de todos los empleados se focalizaba en mantener y mejora las puntuaciones. No fue una tarea fácil, pero el equipo utilizó cada comentario negativo para mejorar el negocio, desde la fabricación hasta los métodos de envío, para brindarles a los clientes el mejor Customer Experience. Teniendo en cuenta la experiencia del cliente, Taylor & Hart aumentó sus puntuaciones de NPS a más de 80 (las más altas de su industria) y los ingresos anuales siguieron su ejemplo y aumentaron a 4,5 millones de euros.
HERRAMIENTAS PARA POTENCIAR TU ESTRATEGIA DE CUSTOMER EXPERIENCE
Finalmente, una vez ya sabemos de la importancia, métricas y ejemplos, necesitas saber qué herramientas usar. Te dejo un litado de apoyo para que puedas empezar a investigar:
- Hotjar / Smartlook: Se trata de algún software que te ayude a hacer mapas de calor y grabaciones en tu página web para ver cómo mejorar la navegación de los usuarios.
- Sprout Social / Hootsuite: También necesitas alguna herramienta de «social listening». De ahí puedes sacar las principales quejas, preocupaciones o motivaciones que los usuarios vuelcan en las redes sociales. Si hay una estrategia de escucha activa, la marca puede personalizar mejor sus mensajes.
- Qualtrics o similar: Para poder resolver el hecho de lanzar campañas de Net promoter score.
- Sruveymonkey o similar: Herramientas para lanzar encuestas en formato digital.
- Herramientas de CRM y automation marketing: Aquí hay muchas opciones. Zoho, SugarCRM, Hubspot, Salesforce, Active campaign
En fin, mucho por hacer para poner al cliente en el centro de estrategia de Marketing 🙂
