5 TIPS PARA HUMANIZAR TU CHATBOT

By 20 abril, 2018chatbots

Los chatbots forman parte cada vez más en nuestra vida cotidiana, y redefinen la manera en que interactuamos con el internet y con los negocios. La empresa canadiense de mensajería, Kik los define como lo siguiente: “primero estaban los sitios web, luego hubo aplicaciones. Ahora hay bots. Tal como lo hizo el internet en sus inicios, los bots están hechos para transformar el comercio como lo conocemos, haciendo más fácil que nunca para los consumidores buscar, conectarse, interactuar y realizar transacciones mediante comandos instantáneos.

Wikipedia define a los chatbots como programas de computadora que guían conversaciones a través de métodos auditivos o textuales. Los marketers de hoy ven los bots como una innovación -como una forma de llegar instantáneamente a los consumidores. Chatbots crean un nuevo nivel de intimidad entre los consumidores y las marcas con el acceso instantáneo que brindan, siempre al servicio del cliente con habilidades que van más allá de lo humano. Ellos se encuentran dónde sea, desde las pantallas de nuestras computadoras, nuestros teléfonos y en los mostradores de nuestra cocina.

Debido a la creciente demanda que poseen las compañías de prestar un servicio 24 horas al día, 7 días a la semana, los chatbots se han vuelto irresistibles. Muchas empresas están de acuerdo en que los chatbots se han convertido en algo necesario -pero la verdadera pregunta es ¿Cómo? ¿Cómo pueden usar las compañías la tecnología que ofrecen los chatbots para mejorar su relación con sus consumidores? La respuesta es: no hagas sólo un chatbot. Crea un chatbot dinámico que sea una extensión de tu marca.

Chatbots arrojan preguntas fascinantes sobre las marcas ¿Cómo sonaría la voz de tu marca? ¿Es hombre o mujer? Si tu marca hiciera el test Myers-Briggs, ¿qué resultados arrojaría? ¿Es inteligente? ¿Gracioso? ¿Serio? ¿Cómo quisieras que se sintieran tus consumidores al interactuar con tu chatbot?

Todo el mundo sabe que los bots son inteligentes. Ellos pueden superar a los humanos en términos de rapidez y en acceso total a la información ¿Pero qué pasaría si además tuviesen inteligencia emocional?

Esa es la pregunta que me hice este verano cuando conocí a Jurgen Mantzke, pionero en el nuevo campo de diseño UX para chatbots, en un evento de marketing en Seattle. Mantzke cree que EQ, o inteligencia emocional, es tan importante como el coeficiente intelectual cuando se crea la tecnología conversacional de hoy. Él acuñó el término “empatía de la máquina” como el ingrediente clave para el desarrollo de bots. En Microsoft él ayudó a crear a Cora, un chatbot para uso interno que ayudaba con ventas ejecutivas. Estaba tan fascinado por su manera de tomar el diseño UX que no pude esperar para compartir las 5 cosas que él ha aprendido al crear bots eficientes que facilitan las conexiones humanas.

  1. Acomodar al usuario, no al chatbot

Muchos chatbots llevan a los usuarios a formar frases comunes, lo cual hace que los usuarios se sientan limitados y restringidos ante un lenguaje antinatural. Este es el comportamiento heredado de la interfaz de línea de comando temprana, que usaba códigos abreviados. Si un humano necesita acomodar a un chatbot, es una falla en el diseño UK. Los usuarios de hoy necesitan sentirse libres en su selección de palabras y confiar en que el chatbot entenderá.

Las mejoras en el procesamiento del lenguaje natural suceden todos los días para ayudar a que los chatbots sean más conscientes del dialecto. Lingüistas se enfocan en localizar aquello que podría ayudar a los chatbots a reconocer las más pequeñas inflexiones. Asimismo, los chatbots son capaces de aprender luego de cada encuentro, así se volverán mejores y mejores al prestar servicios individuales.

      2. Crea diagramas de flujo de conversaciones

Trata de evitar el acercamiento a los chatbots como simples sesiones de pregunta-respuesta. Incluye un chatbot con diseño UX (basado en experiencias con el usuario) en el proceso de diseño para que puedan diagramar y mapear conversaciones y diálogos reales. Deberás probar estos diagramas con consumidores reales para asegurar que estás en contacto con sus necesidades en lugar de proyectar sesgos. Piensa en tu chatbot como un conserje moderno para tus consumidores, ansioso por atender sus necesidades; no los encasilles en conversaciones rígidas. Chatbots modernos deberían ser capaces de reconocer todo desde “ordéname la misma pizza que pedí la semana pasada” o “¿qué tan lejos estoy de la tienda más cercana?”

Para crear un flujo más natural, también es importante brindarle a tu chatbot una variedad de respuestas (más de 20 para cada escenario), así el chatbot puede organizar diferentes frases en lugar de repetir la misma una y otra vez. Hablar como un disco rallado puede frustrar a los usuarios.

     3. Mantenlo rápido

Como todo buen conserje, chatbots deberían requerir que el usuario haga la menor cantidad de trabajo posible. Las compañías deberían usar respuestas cerradas como sí o no para mantener el flujo de la conversación. Esto también ayuda a proveer a los usuarios con botones para respuestas rápidas y les permite alternar entre una respuesta y otra. Las empresas también deberían permitirle a su chatbot recordar data e información para rellenar formularios -nadie quiere llenar manualmente su dirección y su número de teléfono cada vez. Recuerda que encuentros rápidos y eficientes hacen usuarios más felices.

     4. Mantén el contexto en las conversaciones

Aunque mantener el contexto se le da de manera fácil a los humanos, es aún una de las cosas más difíciles de hacer para un chatbot. Por ejemplo, cuando rápidamente sigues la pregunta de “¿Cuál es tu restaurante favorito?” son “¿Dónde queda?” es fácil para un chatbot perderse. Mientras más contexto pueda ver tu chatbot, mejor. Más contexto significa más empatía de parte de la máquina, lo cual se traduce en mayor interacción.

Piensa en los encuentros con el chatbot como copos de nieve: dos encuentros no deberían ser exactamente iguales. Los chatbots deberían ser capaces de aprovechar el contexto dinámico para crear respuestas personalizadas. Fechas clave, clima, horarios, etc, son factores importantes al momento de crear respuestas. Cuánto más intímamente un chatbot conoce a un usuario -qué vehículo manejan, a qué hora se despiertan, qué comen- mejor será su desempeño. Todas las empresas deberían incluir permisos dentro de su tecnología de chatbot para proteger la privacidad del usuario.

    5. Inyéctale personalidad

Toma como referencia los tipos de personalidad según Myers-Briggs, como base para elegir la personalidad de tu chatbot. Para el chatbot de Microsoft, Cora, Mantzke eligió una proactiva, asertiva, para servir mejor a los equipos de ventas. Myers-Briggs lo ayudaron a humanizar a Cora para que diera respuestas coherentes y realistas.

Muchos se pueden inclinar hacia ciertas personalidades, pero todas las compañías deberían usar su chatbot como una oportunidad única de branding para diferenciarse del resto y maravillar a sus usuarios. Por ejemplo, la asistente digital personal de Microsoft, Cortana, obtuvo su nombre por personaje principal en el videojuego de la empresa, Halo. Microsoft usa la misma voz del videojuego en el chatbot. También tomemos en cuenta a Poncho, el popular chatbot del clima, que ofrece los pronósticos a través de un gato. También está equipado para hablar sobre una amplia gama de temas, lo que funciona bien, ya que puede volver rápidamente el tema al clima.

Sea cual sea la rama o meta de tu empresa que tu chatbot maneje, es importante recordar que quién está del otro lado es un ser humano. Mientras que un estéril y robótico chatbot puede ser frustrante, un buen chatbot puede generar conexiones fuertes con tus consumidores y construir lealtad hacia tu marca. En China, casi mil millones de personas usan WeChat diariamente, para ordenar tickets de tren, reservar en un restaurante para cenar, jugar la lotería, incluso para usar la banca en línea. Mensajería instantánea ya no se trata de sólo mensajes -se trata de un todo instantáneo. Tus consumidores están listos para vivir tu marca en esta nueva y poderosa vía.